Para responder essa questão, vamos voltar um pouco no tempo e relembrar as ondas de serviços no varejo. Essas ondas foram identificadas e publicadas em um livro escrito pelo Marcos Gouvêa de Souza chamado “A quinta onda dos serviços no varejo”. Até por conta da evolução tecnológica e dinamismo do varejo, outras duas ondas surgiram.
Tentarei fazer uma breve introdução, mas retornei a este tema na próxima edição da Revista Mercado & Consumo, que será distribuída aos seus assinantes por volta da primeira semana de Fevereiro.
Sobre as ondas de serviço, é bom lembrar que a oferta e, consequentemente, o consumo de serviços pelas famílias têm uma correlação direta com o nível de maturidade da população e do país.
E, seguindo essa tendência, as empresas varejistas mais preparadas se apropriaram na oferta de serviços para incrementar as vendas, os resultados e consequentemente reduzir o nível de comparação onde produtos são cada vez mais commodities.
Vale destacar que podemos dividir a oferta de serviços sob duas óticas, aqueles que geram receita incremental ao varejista, ou seja, são vendidos para os consumidores e aqueles que são oferecidos para gerar valor e ajudar na venda dos produtos que fazem parte do core business da loja.
Entre as cinco primeiras ondas identificadas por Marcos Gouvêa de Souza estão: 1. Serviços como aproveitamento de espaço; 2. Serviços como agregação de valor oferecidos pelos varejistas; 3. Serviços financeiros, ou seja, todos os produtos que vão desde a venda de seguros, garantia estendida, até a operação de serviços bancários com a marca do varejo; 4. Serviços que transcendem a extensão dos produtos no varejo e avançam para não convergentes; 5. Serviços que saem das lojas e são oferecidos em pontos de vendas distintos e canais diretos.
Sobre as duas ondas que surgiram recentemente, ressalto a tendência dos serviços digitais oferecidos pelo varejo, como download de músicas, filmes, bem como livros pela internet e a tendência dos serviços integrados pela indústria, ou seja, um processo de verticalização visando atender as novas demandas, novas oportunidades de negócio, maior relacionamento com consumidores da marca e fortalecimento da marca.
Os bons exemplos estão nas operações da Nestlé em seus quiosques de café e sorvetes, sorveteria Haagen Darz, pop up stores da Heineken, Lojas Swift da JBS, entre outros.
Até aqui tudo bem, podemos observar algumas operações brasileiras e bons exemplos, porém quando comparamos a dimensão que temos no Brasil com o que os varejistas globais fazem, chegamos à conclusão que temos muito caminho para percorrer. E a lição de casa não é somente dos varejistas, pois as barreiras para implantar mais serviços passam por mudanças nas legislação trabalhistas e fiscais e em órgãos regulamentadores.
Luiz Alexandre de Paula Machado é diretor da área de consultoria da GS&MD - Gouvêa de Souza
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