O perfil do consumidor brasileiro sofreu diversas alterações nos últimos anos
Um dos fatores que explica essas alterações tem total relação com o fortalecimento da economia brasileira, o que favoreceu a alavancagem do poder de compra da classe C e, consequentemente, ocasionou um aumento expressivo nas exigências dos consumidores.
Nesse cenário, atrair, manter e, eventualmente, fidelizar clientes foram e continuam sendo tarefas árduas para as empresas que, por sua vez, voltam cada vez mais sua atenção às áreas de relacionamento com o consumidor.
Dentre as principais ações para satisfazer o nível de exigência quanto ao atendimento, uma das que mais recebe destaque é a chamada venda consultiva.
O que é venda consultiva?
Muito se fala a respeito dessa iniciativa, mas talvez poucos tenham a exata noção do que ela realmente significa.
De uma maneira bastante objetiva, a venda consultiva refere-se à atuação do vendedor como principal aliado do consumidor.
Muitos profissionais já pararam para pensar no que realmente o consumidor espera de um atendimento, e as respostas obtidas passam invariavelmente por atitudes que envolvem cordialidade, agilidade e relacionamento.
A venda consultiva, por sua vez, vai além de tais atitudes, pois trata de uma habilidade, a qual tem poder de qualificar ou destruir um atendimento.
Os tempos mudaram!
Sendo assim, há muito já não basta que um vendedor seja cordial e ágil durante o atendimento. É preciso ir além e transmitir a cada atendimento a proposta única de valor da empresa.
Uma proposta única de valor deve simplesmente responder a seguinte pergunta: “Qual o motivo que leva um consumidor a comprar conosco e não com a concorrência?”.
Se a resposta á essa pergunta for divergente entre os integrantes da equipe de vendas, existe um problema a ser solucionado.
Para isso é preciso que se entenda que sendo uma habilidade, a venda consultiva precisa ser desenvolvida e aprimorada constantemente.
Como preparar a equipe para a venda consultiva?
Para preparar uma equipe para atuar com venda consultiva é preciso que o líder esteja atento a fatores como:
Recrutamento: Selecionar profissionais alinhados com o objetivo de atuarem de maneira consultiva com os clientes, sendo mais analíticos mais técnicos e motivados com o processo de venda consultiva.
Treinamento: A venda consultiva não surge naturalmente para muitos vendedores. Alguns demonstram desconforto ao fazer perguntas, outros ouvem as respostas dos clientes, mas não fazem nada com elas, por isso o melhor caminho é treinar a equipe constantemente.
Comunicação com a equipe: É comum termos líderes que implementam ações de venda consultiva, mas quando percebem que é preciso alavancar as vendas para atingir a meta mensal, passam a rever preços e conceder descontos. Tal atitude pode gerar conflitos na equipe que muitas vezes se pauta no discurso da venda consultiva, mas na prática não aplica por saber que ao final do mês a estratégia passa a ser outra.
Quais os ganhos da empresa?
A venda consultiva só tem lógica se proporcionar o aumento do valor médio de compra do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar seu grau de satisfação.
Assim, a avaliação do processo de venda consultiva deve levar em conta indicadores específicos de desempenho, tais como levantamento correto de necessidades, mapeamento de oportunidades, aproveitamento de oportunidades, percentual de fechamento, valor médio de compra, vendas adicionais, recompra e fidelização de clientes.
Dessa forma fica claro que a venda consultiva não acontece por acaso.
Os profissionais precisam ser bem direcionados, treinados e incentivados para esse tipo de atuação e a liderança tem um papel fundamental nesse processo de transformação, pois sem tal apoio a venda consultiva simplesmente não sai do papel.
Rodrigo Anunciato (rodrigo.anunciato@gsmd.com.br), Gerente de Soluções e Projetos da GS&MD – Gouvêa de Souza
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