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O novo poder do vendedor na Era Omnichannel por Administrador

Postando em 14/10/2014

A estratégia Omnichannel pressupõe uma integração virtuosa de canais de vendas e relacionamento utilizando a tecnologia para melhorar a experiência de compra do consumidor. Seu desenvolvimento e implementação é realizada a partir de ondas de integração e operações. Ao aproximar o mundo digital do mundo físico, um personagem de carne e osso se torna fundamental para o sucesso desta estratégia: o vendedor.

 

Em nossos projetos de consultoria um questionamento vem se tornando recorrente: Qual o papel do vendedor nesta nova dinâmica de compras? Com tanto acesso à informação que os consumidores têm à disposição, o papel dos vendedores é desafiado a evoluir. A realidade nos mostra que em sua maioria eles não passam de um mero tomador de pedidos e seu poder de influência no moderno caminho da compra é questionado.

 

O consumidor espera que, quem os atenda seja um expert no assunto, que atuem como consultores ou curadores para melhorar sua experiência de compra. A expectativa gerada é que seu papel ultrapasse o de vendedor e se torne um provedor de soluções.

 

Vendedores que tem à sua disposição dispositivos móveis com acesso à informação de estoque na loja, detalhamento de produtos, formas de pagamento e entrega, tem um poder tão grande quanto aquele que o neoconsumidor conquistou com o avanço da tecnologia.

 

Salvar a venda

 

O poder de “salvar a venda” que o vendedor passa a ter, torna real a oportunidade de quebrar um padrão de compra. Seja surpreendendo o cliente com uma oferta de um produto sem estoque na loja ou através da recomendação de um produto similar, a solução e prestação de serviço através da tecnologia permite ao vendedor aumentar o índice de conversão de sua venda.

 

Mesmo que seja crescente o hábito de compra com auxílio digital, os consumidores ainda valorizam o relacionamento com os vendedores e sua experiência na loja. Segundo a pesquisa conduzida pela GS&MD no início deste ano, que apresenta o perfil de comportamento do neoconsumidor brasileiro, 72% dos consumidores pesquisados compram tanto pela internet e como nas lojas físicas.

 

A capacitação e um novo modelo de treinamento da força de vendas é, hoje, essencial no desenvolvimento e implementação da estratégia Omnichannel. Porém, as lojas de varejo têm equações complexas a serem administradas, como o custo de mão de obra, a alta rotatividade de funcionários e o formato de remuneração (muitas das vezes baseada em percentual sobre vendas) e a exigência de melhoria de sua produtividade por metro quadrado.

 

Omnichannel é uma estratégia fluida, sem barreiras ou interseções que para se tornar realidade, deve ser realizada uma profunda análise de todas as áreas chave da empresa em busca do melhor plano de ação. A perfeita integração virtuosa tecnologia-sistema-planejamento-gente é a base da inovação estratégica no varejo. 

 

Alexandre van Beeck (alexandre.beeck@gsmd.com.br), diretor da área de Consultoria da  GS&MD – Gouvêa de Souza.

TAGS - impulso, omnichannel, vendedor
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